Wo Kunden auf gute Beratung zählen können

Hamburg (ots) -


- Studie analysiert 22.000 Marken und Unternehmen in Deutschland

Die Beratung ist das entscheidende Kriterium, das Kunden in ein Geschäft zurückkehren lässt - wenn sie zufrieden waren. Ganz vorne dabei sind zum Beispiel der Spielwarenhändler-Verbund Vedes, die Supermarktkette Rewe und die Intersport-Geschäfte. Das zeigt die Studie "Exzellente Kundenberatung" vom Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF). Im Auftrag von Focus Money wurden rund 22.000 Marken und Unternehmen aus mehr als 200 Branchen analysiert. Dafür wurden rund fünf Millionen Nennungen im Internet in den Kategorien Service, Kundenberatung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit identifiziert und geprüft.

Qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen kommen beim Kunden dann besonders gut an, wenn sie verstanden werden. Dazu bedarf es der möglichst individuellen Erklärung und Erläuterung, auf die der Kunde dann seine Kaufentscheidung gründen kann. Mehr als 800 Unternehmen und Marken haben in der Studie überzeugt und können sich über eine Auszeichnung für ihre exzellente Kundenberatung freuen. Kundenberatung findet auf unterschiedlichen Ebenen und Kommunikationskanälen statt wie zum Beispiel über die Homepage, Telefon-Hotline, den Chat oder vor Ort direkt im Geschäft. Um bei der Kundenberatung zu glänzen, ist eine gute Performance in den vier Themenfeldern Service, Beratung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit relevant.

Gut informiert und beraten fühlen sich Verbraucher bei Rewe. Der Branchensieger in der Kategorie Supermärkte wird bereits im fünften Jahr in Folge für seine herausragende Kundenberatung ausgezeichnet. Mit rund 3.600 Märkten ist das Unternehmen der zweitgrößte Lebensmitteleinzelhändler in Deutschland. Direkt hinter Rewe folgen die Unternehmen Edeka und Globus. Erneut ausgezeichnet wurden auch die Sporthändler Intersport und Decathlon.

Bei den Spielwarengeschäften liegt Vedes ganz vorn. Die traditionsreiche Vereinigung Deutscher Spielwarenhändler, die 1904 gegründet wurde, hat mehr als 1.000 Mitglieder und agiert auch als Einkaufsgenossenschaft - damit der Kunde immer das richtige Spielzeug für den Nachwuchs findet. Dahinter folgt mit MyToys ein Online-Spielwarenshop aus Berlin, der auch einige Filialen betreibt.

Kundenvertrauen kann auch über Online-Kanäle wachsen

Lust auf ein Instrument? Exzellente Kundenberatung ist auch in dieser Branche nicht an den Fachhandel vor Ort gebunden. Das zeigt die Studie deutlich: Die Beratung war bei Just Music am besten - und das obwohl der Musik-Spezialist im Jahr 2021 fast alle seine Filialen mit Ausnahme des Stammhauses am Moritzplatz in Berlin-Kreuzberg geschlossen hat. Kunden schätzen es, wenn sie Kontakt zu Fachleuten aufnehmen können, die selbst Musiker sind und die Instrumente im Sortiment auch schon einmal in der Hand gehalten haben. Das funktioniert auch online. Just Music wurde Branchensieger vor Session, der nur in Frankfurt und Walldorf mit Shops vertreten ist und ansonsten online verkauft. Dahinter folgt das Musikhaus Thomann, das bereits seit mehr als 20 Jahren schwerpunktmäßig auf den Internethandel setzt.

Kundenberatung darf keine Eintagsfliege sein

Wer in der Kundenberatung in der höchsten Liga mitspielen möchte, der muss kontinuierlich liefern. Ein einzelnes fachkundiges Beratungsgespräch kann noch keinen Ruf begründen. 45 deutsche Unternehmen und Marken machen vor, wie es geht: Sie wurden 2022 zum fünften Mal in Folge ausgezeichnet. Auf die Beratung verlassen können sich Kunden demnach bei Unternehmen wie Bauhaus, Juwelier Christ, Gartencenter Dehner, Deichmann, Ikea oder den Drogerien dm und Rossmann.

Hintergrundinformationen

Für die Siegel-Studie "Exzellente Kundenberatung 2022" untersuchte das IMWF die Online-Reputation von rund 22.000 Unternehmen und Marken zu den Themen Service, Kundenberatung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit. Im ersten Schritt der Datenerhebung durchsuchte der Studienpartner Ubermetrics Technologies das Internet inklusive Social Media (insgesamt 438 Millionen öffentliche Online-Quellen) nach öffentlichen Beiträgen, in denen die Unternehmen und Marken genannt wurden. 3,6 Millionen Nennungen aus dem Erhebungszeitraum vom 1. November 2020 bis zum 31. Oktober 2021 wurden schließlich an die Big-Data-Spezialisten Beck et al. Services übermittelt und dort mittels Verfahren der Künstlichen Intelligenz analysiert. Mithilfe neuronaler Netze konnten die Nennungen der Unternehmen den Themenfeldern Service, Kundenberatung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit zugeordnet und einer Sentiment-Analyse im Hinblick auf eine positive, neutrale oder negative Tonalität unterzogen werden. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgte abschließend branchenspezifisch auf einer Index-Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweils Branchenbeste erhielt 100 Punkte und setzt damit das Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen innerhalb der gleichen Kategorie. Mit dem Siegel "Exzellente Kundenberatung" wurden die Unternehmen und Marken ausgezeichnet, die mindestens 60 Punkte in der Gesamtwertung ihrer Branche erreichen.

IMWF - Institut für Management- und Wirtschaftsforschung

Das IMWF wurde aus der Erfahrung heraus gegründet, dass die Ergebnisse wissenschaftlicher Ausarbeitungen und Marktanalysen für Entscheider in der Wirtschaft oftmals nicht die hinreichende Praxisnähe und Relevanz haben. In Folge dessen bleibt die Unterstützung wissenschaftlicher Institutionen durch Unternehmen oftmals hinter den Erwartungen der Lehrstühle zurück. Vor diesem Hintergrund versteht sich das IMWF als Plattform, auf der Kontakte zwischen Wissenschaft und Unternehmen geknüpft werden, die an fundierter Aufarbeitung relevanter Management- und Wirtschaftsthemen interessiert sind.

Pressekontakt:



Jörg Forthmann
IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung GmbH
Telefon: +49 (0) 40 253 185 - 111
info@imwf.de


Original-Content von: IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung GmbH, übermittelt durch news aktuell

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